Reaktionszeit, Bearbeitungszeit, Wiederherstellzeit
Zuletzt aktualisiert: 2. November 2026 · Autor: Redaktion Local-IT-Helpdesk
Kurz gesagt
Die Reaktionszeit ist die Zeit bis zur Rückmeldung eines Menschen. Die Bearbeitungszeit ist die Zeit, bis jemand tatsächlich daran arbeitet. Die Wiederherstellzeit ist die Zeit, bis es wieder läuft – und nur die ersten beiden kann ein Dienstleister zusagen.
Die drei Zeiten
| Zusage | Was sie bedeutet | Zusagbar? |
|---|---|---|
| Reaktionszeit | Ein Mensch meldet sich und kennt den Vorgang | ja |
| Bearbeitungszeit | Jemand arbeitet an der Störung | ja, mit Einschränkungen |
| Wiederherstellzeit | Es läuft wieder | nur bei bekannten Fällen |
Warum nicht pauschal: Ein defektes Netzteil ist in einer Stunde erledigt, ein beschädigter Datenbestand in sechs. Eine feste Zusage für alles wäre geraten.
Was eine gute Rückmeldung enthält
- Dass der Vorgang angekommen ist – nicht automatisch, sondern von einer Person.
- Eine erste Einschätzung: kleine Sache oder ernster Fall.
- Ein nächster Schritt mit Uhrzeit.
Der dritte Punkt ist der, der einen Tag rettet: Sie können planen, auch wenn die Störung noch nicht behoben ist.
Dringlichkeit gehört in den Vertrag
„Alles ist dringend" hilft nicht. Üblich sind drei Stufen: Betrieb steht, einzelne Arbeitsplätze betroffen, Kleinigkeit. Für jede Stufe eine Reaktionszeit – und die Stufen definieren Sie, nicht wir.
Was Sie jetzt tun können
Legen Sie für Ihren Betrieb fest, was „Betrieb steht" konkret heißt: welche Programme, welche Abteilungen. Diese Definition macht jede Reaktionszeit erst belastbar.